Conclusiones sobre la calidad y la satisfacción de los clientes

Conclusiones sobre la calidad y la satisfacción de los clientes

Recordar que debemos mantener satisfechos a nuestros clientes parece fuera de lugar. ¿Por que debemos hacerlo? Según diversas investigaciones de la A.M.A (American Marketing Association) se llegó a las siguientes conclusiones:

1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
3. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

En el sector servicios:

1. Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio.
2. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.