La función del community manager





El Community Manager debe cumplir una serie de funciones imprescindibles para llevar a buen término su trabajo:

 

Atención: La primera función del CM debe ser monitorizar la red para descubrir qué se está diciendo. Detectar los comentarios que generan los usuarios y hacer un balance de la proporción entre comentarios positivos y negativos. Ese proceso de escuchar hay que extenderlo además a los competidores y al sector en el que se trabaja en general.

Comunicación Interna: La información que haya monitorizado y recopilado debe circular por el resto de departamentos de la empresa. Tan importante es para el trabajo del CM informar al usuario de las novedades de la empresa como informar a la empresa de las novedades de los usuarios.

Portavoz de la empresa hacia la comunidad: Es responsabilidad del CM ser la voz de la empresa hacia el usuario y explicar la posición de la misma en cada una de sus acciones comunicativas: Creando contenidos de valor, respondiendo a las demandas de otros usuarios, interviniendo en foros y en otros blogs, interaccionando con el resto de usuarios, etc. Allí donde la empresa tenga una presencia activa, el CM debe representarla de forma constante y eficaz.

Captación: El CM debe saber reconocer a posibles líderes y gurús entre los consumidores, debe identificar a aquellos prosumer que son escuchados por la comunidad y debe intentar reclutarlos para la empresa. Es parte del trabajo del CM identificar a los posibles líderes internos, personas con capacidades comunicativas que tengan la posibilidad de mejorar la imagen de la marca dentro de las comunidades 2.0.

Evangelización: En el CM recae gran parte del prestigio que la marca tenga en las comunidades sociales. Por tanto es un trabajo de convicción basado en la honestidad y en la sinceridad con el resto de usuarios. A veces, reconocer un defecto y buscar públicamente las mejoras puede ser la mejor acción evangelizdora.

Reacción: Uno de los aspectos más delicados de los Social Media y de la web 2.0 es la permanencia de las acciones. Es tarea del CM identificar esas reacciones negativas de manera inmediata y reaccionar con celeridad, atajándolas por medio de explicaciones y respuestas a todos y cada uno de los usuarios, hasta que el volumen de satisfacción con las explicaciones supere abrumadoramente a las desconfianzas.

Estrategias en común. El CM debe encontrar enlaces que permitan colaborar a la comunidad y a la empresa, y ayudar a esos departamentos a diseñar las estrategias necesarias.