Dime qué actitud tienes y te diré cómo será tu llamada
Dime qué actitud tienes y te diré cómo será tu llamada
El teléfono es un medio de comunicación, por lo tanto es un medio de expresión. La expresividad de una persona al teléfono es tan importante, sobre todo porque no se ve al otro, que una palabra o un tono inapropiados pueden echar a perder un negocio.
De modo que la actitud de un teleoperador al teléfono, deja de constituirse en un elemento propio de la personalidad, para convertirse en una herramienta más de trabajo. Ya no sólo interesa la voz o la entonación de un teleoperador, importa su actitud.
Actitudes generadoras de efectividad
El punto es que todos podemos elegir la actitud con la que trabajamos y todos podemos aprender a mejorarla. De esa elección, depende la relación que se establece laboralmente con los compañeros de trabajo y con los clientes.
Bob Stone y John Wyman en su libro “Cómo hacer telemarketing con éxito” (*), identifican 7 tipos de características de la personalidad del teleoperador frente a la personalidad del interlocutor.
| Personalidad del Interlocutor | Personalidad del Teleoperador |
| 1. Directo / Natural | Eficiente, confiable y amablemente profesional |
| 2. Amable / Comunicativo | Amable, comunicativo, amistoso, intercambiando un poco de charla trivial |
| 3. Inseguro / Ansioso | Padre protector, dando seguridad, generando bienestar |
| 4. Confuso / Incierto | Paciente, cariñoso, clarificador |
| 5. Enojado / Provocador | Escucha comprensiva. Respuesta positiva y actuando con profesionalismo |
| 6. Emergencia / Pánico | Sentido de urgencia en el diálogo y en la acción propuesta |
| 7. Escéptico / Cínico | Infundiendo seguridad, respondiendo con conocimiento y con pericia profesional |
(*) Cómo hacer telemarketing con éxito; B. Stone, J. Wyman y otros, Ediciones Granica, diciembre 1995
El Teleoperador es la “cara” de la organización y por lo tanto su actitud, es la actitud que transmite el espíritu de la organización. Así que no es un tema menor. Tampoco confundamos la actitud con el “buen o mal humor”. Estamos hablando de actitudes profesionales que favorecen una interrelación telefónica favorable.
De este modo las herramientas y enfoques hacia el trabajo deben permitir el desarrollo de competencias individuales y grupales, en alineación con las competencias organizacionales. La actitud, desde este punto de vista, es una competencia más. Por lo tanto es una capacidad que permite dominar situaciones profesionales y obtener los resultados esperados. La actitud es real, entonces es observable y medible, puede desarrollarse y modificarse.
--------------------------------------------------------------------------------------------
